2 курса по CX-исследованию доступных для прохождения в 2024 году

Customer Experience (CX), или опыт потребителя, становится основополагающим элементом для бизнеса в наше время. Исследование CX охватывает анализ взаимодействия клиентов с продуктами или услугами компании. Эта профессия сфокусирована на понимании потребностей и ожиданий клиентов, а также на улучшении их опыта взаимодействия с брендом. Вот несколько ключевых аспектов, определяющих перспективы этой профессии:

1. Значимость для бизнеса:

  • Улучшение конкурентоспособности: Компании, активно работающие над улучшением CX, могут дифференцироваться на рынке и привлекать больше клиентов.
  • Увеличение лояльности клиентов: Позитивный опыт клиентов способствует удержанию и привлечению новых клиентов, что в свою очередь повышает выручку и рост бизнеса.

2. Развитие технологий и методологий:

  • Использование данных: Современные технологии позволяют анализировать большие объемы данных о клиентах для получения ценных инсайтов.
  • Инновационные методы исследования: Появление новых методологий и инструментов помогает более глубоко понять и оценить опыт клиентов.

3. Повышенный спрос на специалистов по CX:

  • Рост рынка вакансий: Специалисты по CX востребованы в различных отраслях, таких как розничная торговля, финансы, технологии и другие.
  • Стремление компаний к улучшению CX: Бизнесы всё больше осознают важность создания положительного опыта клиентов и готовы инвестировать в специалистов по CX.

4. Универсальность профессии:

  • Разнообразие областей применения: Профессионалы по CX могут работать в разных секторах, не ограничиваясь одной отраслью.
  • Возможность карьерного роста: CX-исследования предоставляют перспективы для развития и профессионального роста в различных направлениях.

5. Современные тренды и устойчивость профессии:

  • Фокус на устойчивости: Компании всё больше ориентируются на создание CX, отвечающего принципам устойчивости и ответственности.
  • Развитие онлайн-опыта: С ростом онлайн-торговли и цифровых платформ, улучшение онлайн-опыта становится ключевой задачей для бизнеса.

В целом, профессия по CX-исследованиям представляет собой увлекательную область, предоставляющую возможности для карьерного роста и развития в контексте стремительно меняющегося бизнес-ландшафта.

Список курсов кратко:

Эти курсы вас могут заинтересовать:

CX-исследования (skillboxru)

Курс "CX-исследования" от Skillbox предлагает уникальную возможность овладеть методами изучения поведения, целей и мотивации пользователей. За три месяца обучения слушатели научатся применять как качественные, так и количественные методы исследований, текстовую аналитику и машинное обучение для улучшения клиентского опыта и оптимизации разработки продуктов. Курс особенно полезен для product-менеджеров, директоров по маркетингу, владельцев бизнеса, продуктовых дизайнеров, UX-исследователей и выпускников социологических факультетов, желающих улучшить показатели продуктовых метрик, исследовать клиентский опыт и создавать продукты, отвечающие потребностям аудитории.

Программа обучения включает 20 тематических модулей, где рассматриваются такие аспекты, как качественные и количественные методы исследований, юзабилити сайтов и приложений, анализ уникальных торговых предложений, работа с данными и многие другие. Студенты получат возможность работать с реальными кейсами, а итоговый проект предполагает создание Customer Journey Map, что станет значимой частью портфолио каждого участника.

Обучение в Skillbox подразумевает не только теоретические знания, но и практические навыки, благодаря работе над реальными проектами и возможности получения обратной связи от кураторов-экспертов. Это позволяет слушателям не только освоить новые методы и инструменты, но и научиться применять их на практике, улучшая продукты и услуги.

Спикеры курса – это опытные специалисты из ведущих компаний, таких как Estée Lauder Companies Inc., приложение «Сбердруг», Validata и Oprosso, что гарантирует актуальность и практическую направленность предоставляемых знаний.

Образовательная платформа Skillbox признана №1 по качеству обучения, что подтверждается высокими оценками и положительными отзывами выпускников. Более 93% выпускников отмечают, что курсы помогли им достичь поставленных целей, а 78% готовы рекомендовать обучение в Skillbox другим.

Таким образом, курс "CX-исследования" представляет собой комплексное обучение, направленное на развитие востребованных навыков в сфере аналитики и улучшения пользовательского опыта, которое будет полезно как начинающим специалистам, так и опытным профессионалам, стремящимся расширить свои компетенции и повысить эффективность своих проектов.

Длительность обучения: 3 месяца.

Целевая аудитория:

  • Product-менеджеры.
  • Директора по маркетингу и владельцы бизнеса.
  • Продуктовые дизайнеры и UX-исследователи.
  • Выпускники социологических факультетов.

Чему вы научитесь:

  • Использование качественных и количественных методов исследований.
  • Повышение юзабилити сайтов и приложений.
  • Исследование уникальных торговых предложений.
  • Анализ поведения пользователей и работа с данными.

Преимущества курса:

  • Работа над реальными кейсами и создание итогового проекта для портфолио.
  • Обучение от экспертов ведущих компаний.
  • Практические задания и живая обратная связь от кураторов.
  • Доступ к материалам курса навсегда.

Содержание курса:

  • Количество модулей: 20 тематических модулей

Основные разделы курса:

  1. Клиентский опыт и методы его исследования

    • Введение в исследования клиентского опыта
    • Исследовательский подход и выбор методов исследования

  2. Качественные методы

    • Проведение и анализ исследований с помощью личных бесед и фокус-групп

  3. Количественные исследования

    • Применение количественных методов для проверки гипотез

  4. Текстовая аналитика

    • Анализ пользовательского опыта через текстовые источники информации

  5. Машинное обучение в CX-исследованиях

    • Использование чат-ботов, VR и анализа видео в исследованиях

  6. Фреймворк программы CX-исследований

    • Разработка программы исследований клиентского опыта

  7. Анализ потребителей и их поведения

    • Сегментирование пользовательских данных
    • Составление карты пути клиента

  8. Кросскультурные факторы в исследованиях

    • Исследование культурных и национальных особенностей покупателей

  9. Анализ поведения пользователей на сайте

    • Использование Google Analytics для анализа поведения пользователей

  10. Исследование уникальных торговых предложений

    • Анализ социальных установок и влияния на решения потребителей

  11. Пользовательский опыт и способы его исследования

    • Составление дорожной карты изменений и юзабилити тесты
    • А/В-тестирование

  12. Сбор и обработка данных

    • Customer satisfaction и способы сбора и обработки данных

  13. Бонусный модуль: Онлайн-исследования на платформе Oprosso

    • Анализ клиентского опыта с помощью Oprosso

  14. Итоговый проект: Создание Customer Journey Map

    • Исследование пользовательских сценариев и разработка карты поведения пользователей.
66906 руб. 43489 руб.
Подробнее о курсе →
Customer Experience: стратегическая логика

Онлайн-курс "Customer Experience: Стратегическая Логика" под руководством Михаила Руденко ориентирован на специалистов, которые уже управляют клиентским опытом или столкнутся с этим вызовом в скором времени. Это касается владельцев бизнеса, менеджеров, директоров по маркетингу, продукту, и клиентскому опыту. Курс предлагает уникальный подход к управлению клиентским опытом, отличающийся от традиционных понятий, как обслуживание клиентов или создание Customer Journey Map (CJM). Суть программы заключается в глубоком понимании потребностей клиентов, формулировании ценностных предложений, внедрении инноваций, разработке стратегии и миссии компании с целью увеличения продаж и улучшения взаимодействия с клиентами.

Курс включает в себя теоретические вебинары и практические лабораторные работы, которые помогут студентам глубже понять принципы работы с клиентским опытом. Среди ключевых тем затрагиваются методология Jobs To Be Done (JTBD), ценностное предложение, бизнес-моделирование по Остервальдеру, измерение CX-метрик, исследовательские методы, а также создание и анализ Customer Journey Map.

Обучение проходит онлайн с использованием инструментов Notion, Miro и Zoom, длится 8-10 недель и предполагает встречи с ментором по индивидуальному графику. Михаил Руденко, ведущий курса, имеет обширный опыт в сфере управления клиентским опытом и сотрудничества с крупными компаниями. Его цель - построить "теорию всего" в области клиентского опыта, которая поможет компаниям добиваться долгосрочного успеха.

Отзывы участников курса говорят о глубокой структурированности материала, сочетании теории и практики, а также об индивидуальном подходе к каждому студенту. Успехи выпускников курса, работающих в различных отраслях, подтверждают его высокую эффективность и практическую ценность.

Автор: Михаил Руденко

Целевая аудитория:

  • Владельцы бизнеса
  • Наемные менеджеры среднего и крупного бизнеса
  • Директора по маркетингу
  • Директора по продукту
  • Директора по клиентскому опыту

Основные цели курса:

  • Понимание полного клиентского пути
  • Разработка конкурентоспособных продуктов
  • Создание привлекательных ценностных предложений
  • Осмысленное внедрение инноваций
  • Формирование видения, миссии и стратегии компании
  • Увеличение продаж

Ключевые темы и методологии:

  • Jobs To Be Done (JTBD)
  • Ценностное предложение
  • Бизнес-моделирование по Остервальдеру
  • CX-метрики (NPS, CSI и другие)
  • Исследовательские методы (аналитические модели, глубинные интервью, этнография)
  • Customer (Decision) Journey Map

Формат обучения:

  • Онлайн
  • Продолжительность: 8-10 недель
  • Инструменты: Notion, Miro, Zoom
  • Структура: Теоретические вебинары + Практические лабораторные работы

Об авторе: Михаил Руденко - эксперт с более чем 15-летним опытом в области управления клиентским опытом, владелец Бюро Сервисного Дизайна, преподаватель в Высшей Школе Экономики.

Содержание курса:

Блок знаний:

  1. Введение в Customer Experience

    • Тип: Вебинар

  2. Анатомия JTBD (Jobs To Be Done)

    • Тип: Вебинар

  3. JTBD-анализ транскриптов

    • Тип: Лабораторная работа

  4. CX-Исследования и метрики

    • Тип: Вебинар

  5. Использование ИИ для тестирования гипотез (новое!)

    • Тип: Лабораторная работа

  6. Разбор ваших интервью

    • Тип: Лабораторная работа

  7. От JTBD к ценностному предложению: матрица ценности (обновлено!)

    • Тип: Лабораторная работа

  8. Составление матрицы ценности (обновлено!)

    • Тип: Факультатив

  9. Картирование клиентского опыта: CJM

    • Тип: Вебинар

  10. Отработка связки JTBD-CJM на учебных кейсах

    • Тип: Факультатив

  11. Управление опытом сотрудников Employee Experience

    • Тип: Вебинар

  12. Бизнес-моделирование по Остервальдеру

    • Тип: Лабораторная работа

  13. Реализация CX-стратегии

    • Тип: Вебинар
Цена указана на сайте курса

Перейти к курсу ↑

Часто задаваемые вопросы о курсах по CX-исследованию

Что значит CX?

CX, или взаимодействие с клиентами (Customer Experience), — это совокупность впечатлений, которые клиент получает при взаимодействии с брендом на всех этапах пути клиента, начиная от первого знакомства с продуктом или услугой и заканчивая послепродажным обслуживанием. Это включает в себя все точки контакта между клиентом и компанией, такие как вебсайты, мобильные приложения, рекламные материалы, общение с поддержкой, процесс покупки и использование продукта или услуги.

Основная цель CX — создать положительные, значимые и запоминающиеся впечатления для клиента, чтобы повысить уровень удовлетворенности, лояльности и вовлеченности. Успешное управление взаимодействием с клиентами помогает строить долгосрочные отношения с клиентами, повышать репутацию бренда и стимулировать рост бизнеса через повторные покупки и рекомендации.

Зачем нужны исследования взаимодействия с клиентами (CX)?

Исследования взаимодействия с клиентами (Customer Experience, CX) имеют ключевое значение для понимания и улучшения взаимодействий между клиентами и компаниями на различных точках контакта. Используя разнообразные методологии и инструменты исследования, бизнес может получить представления о поведении, предпочтениях и проблемных моментах клиентов, что приводит к разработке более ориентированных на клиента продуктов и услуг.

  • Целостное Понимание: CX-исследования предоставляют комплексное видение того, как клиенты взаимодействуют с продуктами или услугами, что позволяет выявлять не только очевидные, но и скрытые потребности и ожидания.
  • Улучшение Качества Обслуживания: Анализ отзывов и предпочтений клиентов помогает улучшить качество обслуживания, делая его более личным и эффективным.
  • Оптимизация Пользовательского Опыта: Исследования CX помогают оптимизировать пользовательский опыт на всех этапах взаимодействия с продуктом или услугой, от первого впечатления до послепродажного обслуживания.
  • Инновации: Понимание глубинных потребностей клиентов способствует инновациям и разработке новых продуктов, которые точно отвечают ожиданиям рынка.
  • Стратегическое Преимущество: Глубокие знания о клиентах и их взаимодействии с брендом дают компании стратегическое преимущество, позволяя выделяться среди конкурентов.

Что нужно знать для проведения исследований CX?

Для проведения исследований CX необходимо овладеть следующими навыками и знаниями:

  • Методы Сбора и Анализа Данных: Владение качественными и количественными методами исследований, включая опросы, интервью, анализ пользовательского поведения на сайте и в приложениях.
  • Понимание Пользовательского Опыта (UX): Знание принципов и методик UX помогает в анализе взаимодействия клиентов с интерфейсами и улучшении пользовательского опыта.
  • Эмпатия и Психология Потребителя: Способность понимать и предвидеть потребности и эмоции клиентов, используя знания в области психологии и поведенческой экономики.

Кому подойдут курсы по исследованиям CX?

Курсы по исследованиям CX будут полезны следующим категориям специалистов:

  • Новичкам в Сфере Маркетинга и Управления Продуктом: Понимание CX является фундаментальным навыком для тех, кто строит карьеру в маркетинге и управлении продуктом.
  • Специалистам по UX/UI: Для дизайнеров интерфейсов и пользовательского опыта знание CX помогает создавать более эффективные и эмоционально привлекательные продукты.
  • Руководителям и Владельцам Бизнеса: Понимание CX позволяет руководителям принимать обоснованные стратегические решения, направленные на повышение удовлетворенности клиентов и увеличение лояльности.

Исследования CX являются ключевым инструментом для развития бизнеса, позволяющим не только улучшать существующие продукты и услуги, но и разрабатывать новые, исходя из глубокого понимания потребностей и ожиданий клиентов.

Сколько зарабатывает специалист по исследованию взаимодействия с клиентами (CX)?

Заработная плата специалиста по исследованиям CX может сильно варьироваться в зависимости от ряда факторов, включая опыт, уровень навыков, местоположение и тип компании.

  • В США, средняя заработная плата специалиста по CX может составлять от $60,000 до $120,000 в год, с учетом различий по регионам и размерам компаний.
  • В Европе заработная плата может колебаться от €30,000 до €70,000, в зависимости от страны и уровня позиции.
  • В России уровень заработной платы для специалистов по CX может начинаться от 60 000 рублей в месяц для начинающих специалистов и достигать 150 000 рублей и выше для опытных профессионалов.

Однако следует учитывать, что эти цифры могут изменяться в зависимости от динамики рынка и специфики отрасли.

Сколько времени займет обучение исследованиям CX?

Время, необходимое для обучения исследованиям CX, может значительно варьироваться в зависимости от имеющегося опыта и уровня знаний в области маркетинга, управления продуктом и пользовательского опыта (UX).

  • Для начинающих без предварительного опыта в смежных областях, полное погружение в тему и достижение компетентности могут занять от 6 месяцев до 1 года активного обучения и практики.
  • Для профессионалов с опытом работы в области маркетинга, UX/UI дизайна или управления продуктом, освоение специфики CX может занять от нескольких недель до нескольких месяцев.

Важно понимать, что мир CX постоянно развивается, и необходимо регулярно обновлять свои знания, изучая новые инструменты, методы и подходы.

Куда можно устроиться на работу после обучения исследованиям CX?

После обучения исследованиям взаимодействия с клиентами специалисты могут найти работу в различных сферах и отраслях, таких как:

  • Компании, занимающиеся цифровым маркетингом и рекламой: разработка стратегий взаимодействия с клиентами, анализ эффективности кампаний.
  • Технологические стартапы и крупные IT-компании: улучшение пользовательского опыта, разработка продуктов, ориентированных на пользователя.
  • Консалтинговые агентства: проведение исследований для клиентов, консультации по улучшению CX.
  • Финансовые учреждения и ритейл: оптимизация процессов обслуживания клиентов, улучшение пользовательского интерфейса сервисов.

Важно отметить, что специалисты по CX востребованы в любой отрасли, где ключевым аспектом является взаимодействие с клиентом, поэтому возможности для карьерного роста и развития практически неограничены.

Каковы перспективы работы после изучения CX?

Специалисты в области CX востребованы в различных отраслях и типах бизнеса, так как фокус на клиентском опыте является ключевым фактором успеха в современной экономике. После изучения CX можно работать в:

  • Компаниях по разработке программного обеспечения: улучшение пользовательского опыта и интерфейса продуктов.
  • Крупных корпорациях: внедрение стратегий улучшения взаимодействия с клиентами на всех уровнях.
  • Малом и среднем бизнесе: создание уникальных предложений для удовлетворения и превышения ожиданий клиентов.
  • Стартапах: быстрое прототипирование и тестирование продуктов для обеспечения наилучшего пользовательского опыта.
  • Консалтинговых агентствах и маркетинговых фирмах: проведение исследований CX и разработка стратегий для клиентов.

Изучение CX открывает множество возможностей для карьерного роста и развития в различных направлениях, от маркетинга и управления продуктом до дизайна и стратегического планирования.