9 курсов Руководителя клиентского сервиса

Курс "Профессия Директор клиентского сервиса" от Skillbox предоставляет уникальную возможность освоить навыки создания и автоматизации системы обслуживания клиентов, управления командой, процессом найма и эффективной коммуникации с клиентами.

Для кого подходит курс?

• Руководителям клиентских отделов
• Специалистам отделов поддержки и контакт-центров
• Менеджерам по продажам
• Владельцам и руководителям небольших компаний

Что включает программа обучения?

• Изучение аудита клиентского сервиса
• Работа с клиентской лояльностью
• Оптимизация работы сервиса
• Управление командой и позиционирование себя как лидера

Процесс обучения основан на видеокурсах, доступ к материалам вечен, и поддержка кураторов-экспертов обеспечивается.

Итоговый проект предполагает разработку системы клиентского сервиса, включая внедрение CRM и разработку документов для найма сотрудников.

Курс проводится совместно с компанией UIS, предоставляющей решения в области IP-телефонии и виртуальных АТС для различных отраслей.

Студенты узнают, как проводить аудит клиентского сервиса, работать с командой, управлять изменениями и эффективно переговорить.

После прохождения курса студенты получат сертификат Skillbox, подтверждающий их навыки и повышающий шансы на работу в этой области.

Ввод и представление автора

В мире высокой конкуренции всё большую роль играет качество обслуживания клиентов. Именно это помогает компаниям завоевывать и удерживать лидерство в течение продолжительного времени.

Тенденции обслуживания клиентов. Часть 1

Есть ли гарантия того, что завтра конкурент не скопирует ваше умение и не вырвется в лидеры? Достаточно ли первым придумать новый продукт или найти нестандартную маркетинговую стратегию, чтобы быть успешным долгое время?

Тенденции обслуживания клиентов. Часть 2

Mаксим Поташёв поделится об основных тенденциях и факторах создания эффективного обслуживания клиентов. Вы узнаете, как работает обслуживание клиентов на b2b рынке и почему важно привлекать и удерживать vip-клиентов.

Обслуживание в В2В

ВИП-обслуживание

Курс ориентирован на руководителей компаний и направлений, менеджеров по работе с клиентами.

Подведение итогов курса

Современные стандарты обслуживания клиентов: итоговый тест

Постройте эффективную службу поддержки пользователей пошагово, овладейте необходимыми знаниями и извлекайте уроки из чужих ошибок.

Длительность обучения:

• 3 месяца
• 4 академических часа в неделю

Формат:

Online

Что даст вам этот курс

• Поможет сформировать понимание структурных моделей работы службы поддержки
• Научит проводить анализ работы команды
• Оценит необходимость и эффективность различных каналов работы с персоналом

Для кого этот курс:

• Руководители службы поддержки, желающие углубить и структурировать свои знания
• Сотрудники службы поддержки, стремящиеся к карьерному росту

Во время обучения вы:

• Получите и систематизируете знания о руководстве поддержкой пользователей
• Построите отдел поддержки пользователей пошагово
• Сможете сформировать команду «с нуля»
• Развивать компетенции сотрудников и выстраивать отношения с ними и стейкхолдерами
• Непрерывно улучшать процессы, оценивая их эффективность

Программа обучения

Модуль 1: Основы

• Тема 1. Введение
• Тема 2. Прав ли всегда клиент?
• Тема 3. Knowledge centered service и подходы к структурированию баз знаний
• Тема 4. Техподдержка: экономия и помощь
• Тема 5. Customer support vs. Customer success

Модуль 2: Структурные элементы поддержки

• Тема 6. Основы ITIL
• Тема 7. Каналы поддержки
• Тема 8. Линии поддержки
• Тема 9. Саппорт и QA
• Тема 10. Тикет-трекинговые системы
• Тема 11. Работа Колл-центра

Модуль 3: Работа тимлида с командой

• Тема 12. Подбор
• Тема 13. Обучение и развитие
• Тема 14. Один на один
• Тема 15. Увольнение
• Тема 16. Soft-skills

Модуль 4: “Оцифровка” поддержки

• Тема 17. Ключевые метрики качества клиентского сервиса
• Тема 18. Матрица компетенций
• Тема 19. Ключевые метрики доступности и затрат

Модуль 5: Проектный

• Тема 20. Консультации по проектам и домашним заданиям
• Тема 21. Защита проектных работ
• Тема 22. Поступить в тимлиды поддержки

Выпускной проект

По окончании курса вам предстоит представить сформированную структуру поддержки пользователей.

Процесс обучения

Обучение проводится онлайн через вебинары. Выполняя домашние задания, вы сможете применить полученные знания на практике. Преподаватель готов предоставить обратную связь по заданиям. В течение обучения вы можете задавать уточняющие вопросы.

Обучение группы клиентской поддержки

Получите навыки выстраивания клиентской поддержки с нуля: от настройки интерфейсов и изучения опыта клиентов до подготовки и обучения персонала.

Разнообразные форматы обучения

• Занятия в группе с преподавателем
• Онлайн-лекции и вебинары
• Видеозаписи занятий

Характеристики курса

• Длительность: 6 месяцев, 2 занятия в неделю
• Результат: Диплом и 4 работы в портфолио
• Гарантия: Помощь с трудоустройством

Для кого подходит курс

• Операторам и тимлидам команды поддержки
• Аналитикам
• Руководителям сервисов и стартаперам

Поддержка GeekBrains при трудоустройстве

После обучения, наши специалисты помогут вам устроиться на работу, составят резюме и предложат подходящие вакансии.

Программа обучения и ключевые темы

Изучите работу с ключевыми инструментами, алгоритмы взаимодействия команд, оценку качества работы и многое другое.

Клиентский сервис не ограничивается обычными (или дополнительными) услугами для клиентов. Это также организация определенных процессов внутри компании, связанных с производством и поставкой продукции или услуг.

В програме идеально сочетаются простота изложения и профессиональный подход, теоретические основы и практический опыт тренеров. Участники получают необходимые знания для создания и обеспечения высочайшего уровня клиентского сервиса в своей компании.

В результате обучения вы:

• Сможете разработать конкретный план действий по построению / оптимизации службы сервиса для вашей компании
• Систематизируете свои знания, опыт и навыки, получите основу для их дальнейшего усовершенствования
• Станете участником программы привилегий Moscow Business School

Следующие темы возможно изучить отдельно:

• Современный клиентский сервис: лучшие практики. Повышение квалификации
• Клиентоориентированный персонал: повышение качества обслуживания клиентов. Повышение квалификации
• Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов. Повышение квалификации

Проблемы, которые решает курс

• Постоянная корректировка ошибок менеджеров
• Недостаточное удовлетворение требований клиентов
• Отсутствие отзывов от довольных клиентов
• Неэффективное управление менеджерами

Результаты для компании

• Увеличение прибыли и выручки
• Рост среднего чека на 30%
• Уменьшение дебиторской задолженности и расходов на маркетинг
• Увеличение LTV и NPS
• Сокращение жалоб и оттока клиентов
• Уменьшение текучки кадров

Программа курса

• 10 модулей, включая установки аккаунт-менеджера
• Обучение позиции уверенного эксперта-помощника
• Изучение системы партнерских коммуникаций
• Коррекция ролевых установок и работа с клиентами

Особенности курса

• Симулятор реальной работы с клиентами
• Обратная связь и поддержка от виртуального наставника
• Практические задания и анализ ошибок
• Методики, применимые в реальной жизни

Онлайн-обучение клиентскому сервису и культуре обслуживания

Преимущества от улучшения клиентского сервиса:

• Прирост дохода компании
• Рост клиентской базы
• Экономия на маркетинге и рекламе
• Улучшение репутации компании
• Увеличение среднего чека
• Улучшение рабочей атмосферы в коллективе
• Увеличение сохраняемости клиентской базы
• Продажи по рекомендациям
• Гибкость клиентов к увеличению цены
• Профессиональный и личностный рост сотрудников
• Снижение количества жалоб и негативных отзывов
• Эффективное отделение от конкурентов

Преимущества обучения в Академии

Главные преимущества:

• Доступность: Обучение доступно в любом месте и в удобное время.
• Практичность: Курсы разработаны опираясь на практический опыт.
• Экономия: Стоимость курсов разработана с учетом доступности для большого количества специалистов.

Предлагаемые курсы

Предлагаем широкий спектр онлайн-курсов, включая:

• Тематические курсы
• Отраслевые курсы
• Дополнительные курсы

А также видеозаписи онлайн-встреч и выступлений с ведущим экспертом:

• Как улучшить клиентский сервис в торговых точках
• Клиентский сервис и деловая коммуникация
• Поддержание и построение бизнес-отношений

*Партнерские курсы также доступны для участия.

Преимущества обучения:

• Увелечение повторных продаж через 30 дней после начала применения новых знаний
• Поднятие уровня клиентской удовлетворенности через разработку сервисного обещания
• Обучение построению эмоциональной связи с клиентами
• Внедрение wow-эффекта в ваш бизнес, обеспечивающее преимущество над конкурентами

Что Вы получите:

• Модуль 1. Сервисное обещание: разработка стратегии по укреплению сервисной культуры и повышению уровня клиентской удовлетворенности.
• Модуль 2. Сервис для сотрудников и клиентов: создание стандартов обслуживания, обучение персонала и внедрение системы обучения.
• Модуль 3. Метрики и KPI в клиентском сервисе: контроль и измерение эффективности сервиса для управления его качеством в компании любого масштаба.
• Модуль 4. Кейсы для прямого моделирования: изучение успешных примеров современного сервиса и приемов мотивации команды для создания удивительных сервисных фишек.
• Модуль 5. Практика: обсуждение стратегических идей, разбор бизнес-кейсов и подготовка к применению полученных знаний в вашем бизнесе.

Усовершенствуйте навыки клиентского сервиса

• Структурировать накопленные знания о клиентском сервисе
• Освоить практическое применение инструментов клиентского сервиса
• Разработать подробный план развития сервиса в вашей компании на год вперед
• Повысить свою квалификацию в области клиентского сервиса

Программа практикума

1. Начало пути: Оценка текущего уровня клиентского сервиса в вашей компании
2. Осмысление и определение компонентов сервиса
3. Ваш продукт, ориентированный на клиента
4. Миссия компании, созданной с учетом потребностей клиентов
5. Анализ внутреннего сервиса и оценка клиентоориентированности персонала
6. Установление стандартов и использование чек-листа для проверки сервиса
7. Эффективное взаимодействие с клиентами через сервисную коммуникацию
8. Понимание принципов работы с обратной связью
9. Проработка маршрута клиента и методов возвращения недовольного клиента
10. Современные способы оценки качества предоставляемого сервиса

Завершение

После прохождения практикума вы получите план развития сервиса в вашей компании, выполненный на основе изученных материалов. Вам будут доступны рабочая тетрадь для пошагового выполнения заданий и шаблоны документов, которые пригодятся вам в работе. Вы станете обладателем дорожной карты улучшения сервиса, которая поможет вам достичь новых высот в обслуживании клиентов.